ORDEN SAN/1368/2018, de 7 de agosto, por la que se regula la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud y el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios.
| Sección | I. Disposiciones Generales |
| Rango de Ley | Orden |
La protección de la salud constituye uno de los pilares básicos del Estado social, siendo su meta mejorar el bienestar y la calidad de vida de las personas. En este sentido se garantiza en el artículo 43 de la Constitución Española, así como en el artículo 14 del Estatuto de Autonomía de Aragón, donde se reconoce el derecho al acceso a los servicios públicos de salud. Ello obliga a los poderes públicos a establecer las medidas adecuadas de prevención, promoción y atención de la salud, así como a atender las demandas ciudadanas para la mejora de sus servicios. En este sentido, el artículo 16.2 del Estatuto de Autonomía de Aragón establece el derecho a formular solicitudes, peticiones, reclamaciones y recursos ante las Administraciones Públicas y a que éstos sean resueltos en los plazos adecuados.
El artículo 71.55.ª del Estatuto de Autonomía de Aragón atribuye la competencia exclusiva a la Comunidad Autónoma en materia de "sanidad y salud pública, en especial, la organización, el funcionamiento, la evaluación, la inspección y el control de centros, servicios y establecimientos sanitarios". Además, el artículo 5.f) del texto refundido de la Ley de Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, aprobado por el Decreto Legislativo 2/2001, de 3 de julio, del Gobierno de Aragón, incluye, entre los principios de funcionamiento de la Administración, el de servicio efectivo y acercamiento de la Administración a los ciudadanos, recogiendo el artículo 50 del mismo texto refundido el derecho a la información de los ciudadanos.
La Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad de Aragón, establece, en su artículo 3.1.c), la obligación de la Administración de facilitar a los ciudadanos, por los diferentes canales disponibles, toda la información relativa a su organización y funcionamiento, a la prestación de los servicios públicos y a los compromisos asumidos por la Administración Pública.
En el ámbito sanitario, la atención a los usuarios se configura como un elemento esencial para la prestación de un servicio adecuado a la dignidad de la persona. Se trata del nexo de unión entre las demandas ciudadanas y una oferta adecuada de servicios sanitarios. La Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón, en el artículo 4.1 reconoce, entre otros, el derecho del paciente a la información, así como el derecho a formular reclamaciones y sugerencias. A tal fin, el artículo 6.4 de la citada ley dispone que los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos deberán disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposición de los usuarios: a) Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios; b) Formularios de sugerencias y reclamaciones; c) Personal y locales bien identificados para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público.
En este contexto, el Decreto 23/2016, de 9 de febrero, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba la estructura orgánica del Departamento de Sanidad y del Servicio Aragonés de Salud, en sus artículos 20, 21 y 22, incluye entre las competencias propias de la Dirección General de Derechos y Garantías de los Usuarios, las de tutelar y evaluar el ejercicio de los derechos y los sistemas de garantías en salud, planificando, organizando y coordinando funcionalmente las actuaciones de los servicios y unidades de atención al usuario.
Esta orden busca coordinar los servicios y unidades de atención al usuario, ya existentes, en el sistema sanitario de la Comunidad Autónoma de Aragón, estandarizando las funciones y la organización de dichos servicios y unidades, reafirmando la vocación de los mismos de situar al usuario en el centro del sistema y orientándose hacia la persona y sus necesidades.
El procedimiento de elaboración se ha ajustado a los requisitos establecidos en la Ley 2/2009, de 11 de mayo, del Presidente y del Gobierno de Aragón, habiéndose efectuado el sometimiento del proyecto normativo a los trámites de audiencia e información pública y emitiéndose el informe preceptivo de la Secretaría General Técnica del Departamento de Sanidad. Asimismo, se han cumplido los requisitos establecidos en la Ley 8/2015, de 25 de marzo, de Transparencia de la Actividad Pública y Participación Ciudadana de Aragón.
Por todo lo anterior y de conformidad con las competencias atribuidas en los artículos 9 y 10 de la Ley 2/2009, de 11 de mayo, del Presidente y del Gobierno de Aragón, el artículo 60.2. k) de la Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón, y por el Decreto 23/2016, de 9 de febrero, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba la estructura orgánica del Departamento de Sanidad y del Servicio Aragonés de Salud, y en ejercicio de la habilitación normativa contenida en la Disposición final primera del Decreto 174/2010, de 21 de septiembre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el reglamento y la estructura de las áreas y sectores del Sistema de Salud de Aragón,
dispongo:
La presente orden tiene por objeto la coordinación y estandarización del funcionamiento y organización de los Servicios de Información y Atención al Usuario existentes en el Sistema Público de Salud de Aragón, así como la regulación del procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo, para proporcionar una asistencia de mayor calidad al usuario, mejorando su experiencia.
El ámbito de aplicación comprende los servicios del sistema sanitario público que proporcionan información y atención al ciudadano de forma personalizada, tutelando sus derechos y obligaciones, y colaborando en la gestión, la mejora de la calidad y la seguridad de los servicios prestados, promoviendo la seguridad en la atención sanitaria, además de recoger la percepción que las personas usuarias tienen de la organización y gestionar sus necesidades, quejas y sugerencias.
Atención a las personas usuarias del Sistema Público de Salud
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Los Servicios de Información y Atención al Usuario se organizan de acuerdo con la estructura del Sistema de Salud de Aragón prevista en la Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón. En ellos trabajan profesionales sanitarios y personal administrativo y están integrados por:
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Los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada de los centros hospitalarios y de los centros médicos de especialidades.
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Las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en atención primaria, en las funciones propias de atención al usuario.
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El área de atención al usuario de la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios y de la Subdirección de Asistencia Sanitaria y Derechos de los Usuarios en los servicios provinciales del Departamento de Sanidad.
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Los Servicios de Información y Atención al Usuario dependerán funcionalmente de la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios y orgánicamente del Gerente del sector correspondiente del Servicio Aragonés de Salud.
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En todos los centros de atención especializada habrá al menos un espacio de atención al usuario, y podrán instalarse otros puntos de atención en aquellos centros con una organización de mayor complejidad, con el fin de facilitar la accesibilidad de las personas usuarias.
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Corresponde a la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios, planificar las estrategias de atención e información al usuario en el sistema de salud, así como organizar y coordinar los Servicios de Información y Atención al Usuario, de acuerdo con la estructura territorial y en coordinación con la Gerencia del Servicio Aragonés de Salud. Para ello se establecerán los mecanismos de seguimiento y evaluación oportunos.
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El responsable de la coordinación funcional de los Servicios de Información y Atención al Usuario en la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios deberá acreditar la titulación de medicina o enfermería y tener experiencia y habilidades en materia de atención al usuario, gestión, conocimiento de los derechos y deberes del usuario, así como de la organización del sistema de salud.
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Los Servicios de Información y Atención al Usuario se guiarán en su funcionamiento por los principios de equidad, ética, confidencialidad y calidad en la relación de los usuarios con el sistema de salud y para ello definirán su carta de servicio.
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La actuación de los Servicios de Información y Atención al Usuario estará orientada a mejorar la accesibilidad y la experiencia global del usuario en el sistema. Se contribuirá a su mejora mediante los siguientes valores:
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Trato digno y humano.
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Respeto a los valores éticos y creencias.
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Promoción y respeto de los derechos y deberes.
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Accesibilidad.
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Orientación al usuario y a los profesionales.
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Empatía y profesionalidad.
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Atención personalizada.
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Compromiso con la organización.
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Comunicación efectiva.
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Sus métodos de trabajo se basarán en la detección de las incidencias que subyacen tras las demandas de los usuarios, mediante el análisis de la experiencia del...
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